加強消費者權益保護、維護良好的金融環境向來是銀行卡行業工作的重要部分。自2012年黨的十八大以來，銀行業各單位積極推進消費者權益保護工作，在引導消費者正當維權、提升公眾金融素養等方面，探索出諸多有效舉措，取得了累累碩果。

近期，在中國銀行業協會銀行卡專業委員會組織成員單位開展的“喜迎二十大：銀行卡行業十年普惠金融服務和消費者權益保護變革”主題宣傳活動中，中國工商銀行、中國農業銀行、中國銀行、中國建設銀行、中國郵政儲蓄銀行、交通銀行、中信銀行、中國光大銀行、招商銀行、浦發銀行、中國民生銀行、華夏銀行、平安銀行、興業銀行、廣發銀行、渤海銀行、浙商銀行、北京銀行、天津銀行、哈爾濱銀行、上海銀行、江蘇銀行、南京銀行、齊魯銀行、北京農商銀行、富邦華一銀行、中國銀聯等共27家單位積極展示消費者保護工作成果，展現在引導消費者正當維權、普及金融知識等方面的積極作為，盡顯負責任的行業形象。

一、引導消費者正當維權

引導消費者正當維權是消費者保護工作中的重要一環。近年來，代理惡意投訴現象頻發，嚴重侵害了消費者合法權益，破壞了金融秩序。2021年9月10日，中國銀行業協會發布《關于防范銀行業金融領域“非法代理投訴”風險的公告》，提出消費者要正確認識“非法代理投訴”風險，切實依法理性維權，與金融機構共同營造健康和諧金融環境。為了引導消費者正當維權，多家單位開展了有針對性的金融知識普及活動。

中國工商銀行面對愈演愈烈的代理投訴“黑灰產”現象，制作發布“依法維權，遠離代理投訴黑產陷阱”“起底非法黑中介騙局背后的真相”等宣教文案，提示非法代理投訴危害，倡導消費者通過正當維權渠道維權。

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招商銀行借助媒體輿論力量，曝光信用卡黑灰產的危害，揭露信用卡黑灰產的違法本質，形成了打擊黑灰產的輿論攻勢，幫助社會大眾掌握正確的金融維權知識。

廣發銀行悉心解決客戶在灰黑產“代理投訴”中遇到的盜刷問題，持續優化多元化解糾紛機制，促進糾紛化解，彌補客戶因代理維權而造成的損害。

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富邦華一銀行通過微信公眾號推出《代理投訴不可信、理性維權渠道多》等文章，倡導消費者通過合法正當途徑維權，不輕易相信所謂代理投訴機構和專家,避免自身合法權益受到侵害。

二、持續加強金融知識普及

2022年2月，中國人民銀行召開2022年金融消費權益保護工作電視會議，要求重視消費者權益保護，推動金融消費權益保護工作高質量發展。為積極履行消費者權益保護主體責任，切實提升公眾金融素養，銀行卡行業多家單位持續加強金融知識普及。

中國建設銀行“以人民為中心”為廣大消費者織就消保安全網，通過開展“3·15國際消費者權益日”“6月普及金融知識萬里行”“守住錢袋子”“9月金融知識宣傳服務月”等專項宣傳活動，面對面為消費者進行金融知識宣講；同時以消費者喜聞樂見的漫畫形式，制作信用卡知識宣傳漫畫、知識手冊。

交通銀行積極參與“消保教育宣傳周”等活動，通過官方微博公眾號、微信公眾號、“買單吧”APP及內部的藍信公眾號等渠道開展線上宣傳，定期舉辦線下培訓教育活動，組織了如《黃奕警官說金融詐騙》《金融知識萬里行保護消費者八項權益》等現場活動。

中信銀行通過趣味動畫視頻、喜馬拉雅專題電臺欄目《金融知識講堂》等，寓教于樂將金融知識分享給廣大客戶；通過動卡空間APP、電子賬單、微博、微信、喜馬拉雅等平臺，全渠道推送保護個人信息安全、金融消費者八大權益、老年人如何防詐等金融宣教知識內容；聯合深圳聾人協會開展“信好有你 消保同行”金融知識普及宣傳活動，幫助特殊人群提升金融消費權益保護、維權和反詐意識。

中國光大銀行推出“消保小課堂”，采取以案說險、趣味問答、長圖、視頻等形式，通過公眾號、微博、官網等平臺普及征信知識、提示詐騙陷阱、揭示以卡養卡危害，引導客戶保護征信安全、防范非法集資、樹立正確消費觀；推出“法規小課堂”，結合《民法典》，向客戶講解財產保護相關法律法規；充分利用服貿會等宣傳平臺，發放宣傳手冊、開展知識講解，積極落實線下金融知識普及工作。

招商銀行在掌上生活APP上線了“消費者權益保護中心”專區，設置了“金融小科普”“以案說險”等欄目，以常態宣傳與專題宣傳相結合的方式，對公眾進行高密度、有重點的金融知識宣傳。同時，發布《招商銀行信用卡消費者權益行動報告》，對外披露消費者權益保護工作成效，為行業提供參考。

平安銀行積極開展“平安守護者計劃”“老年人金融反詐課”等主題宣教活動；創新推出金融知識漂流活動，以“一本好書的奇幻漂流”為核心，通過“無接觸+微公益”的方式，帶動消費者廣泛參與金融知識傳遞與普及。

華夏銀行線上線下齊發力，上線依托官方網站、“華彩生活”APP等渠道開展金融宣教；線下以社區、商圈、公園、學校為主要陣地，組織開展“守住錢袋子”等金融知識普及活動。

渤海銀行充分利用微信公眾號進行金融知識普及，發布《珍愛信用記錄 享受幸福人生》《識別詐騙“套路”提升防騙意識》等文章警示群眾在日常生活中要時刻保持防電信詐騙意識，謹防上當受騙。

哈爾濱銀行打造了《哈行消保小課堂專區》，持續推送保護個人信息安全、防范電信網絡詐騙、關注特殊群體、維護消費者基本權利等內容，并通過文章對社會公眾開展增強反洗錢認知及識別能力提升的教育宣傳。

上海銀行信用卡中心通過線上為主、線下為輔的方式持續加強金融知識宣教工作。線上依托上海銀行信用卡微信公眾號開展“用卡知識”“防范電信詐騙”“八項權利解讀”等主題宣傳；線下充分發揮各分支行營業網點宣傳陣地效能，為消費者派發“消費者權益保護小課堂”宣傳單頁，并對消費者進行金融業務及消保知識答疑。

南京銀行積極開展金融知識進社區、進鄉村、進企業宣傳活動，并重點針對老年群體開展 “守護夕陽美·金融助老”為主題的宣傳教育活動，切實保護好客戶的“錢袋子”。

銀行卡行業肩負保護消費者權益、提升公眾金融素養、維護健康金融秩序的社會責任。為此，近十年來銀行卡行業各單位進行了積極嘗試，成效顯著，也為今后更長時期的消費者保護工作積累了經驗。未來，銀行卡行業將繼續在黨的指引下發揮金融力量、履行社會責任，促進金融行業健康平穩發展，為社會經濟發展添磚加瓦。

中國工商銀行消費者保護宣傳

廣發銀行與第三方調解機構建立合作

中國建設銀行開展線下金融知識普及

交通銀行開展“金融知識普及月”活動

中信銀行聯合深圳聾人協會開展金融知識普及

華夏銀行開展“守住錢袋子”活動

哈爾濱銀行金融知識宣傳系列長圖

上海銀行消費者權益保護宣傳資料

南京銀行開展金融知識進社區、進企業宣傳活動